Тинькофф Банк реализует большой проект по анализу своей базы голосовых звонков. Об этом рассказал председатель правления банка Оливер Хьюз на панельной сессии Петербургского международного экономического форума «Эволюция или революция: как технологии изменят мировой финансовый сектор?» в пятницу.
По словам Хьюза, в Тинькофф Банк ежедневно поступает множество голосовых звонков клиентов, сейчас их набралось «уже, наверное, сотни миллионов», их-то кредитная организация и конвертирует в текст.
«Перевод в текст позволяет нам делать целый ряд других проектов, — уточнил Хьюз. — Это проект в области выделения смысла, он имеет применение в области контроля качества. Если у тебя база в текстовом виде, ты можешь управлять работой (операторов) намного эффективнее».
Хьюз обратил внимание на то, что перевод голосовых звонков в текст позволяет выявить наилучшую стратегию для того или иного оператора кол-центра.
«Кто-то взыскивает просроченную задолженность лучше, кто-то продает каско лучше, кто-то лучше удерживает клиентов. Мы можем на базе глубокого анализа текста выделять то, что лучше делает для нашего бизнеса конкретный оператор, и тиражировать (его опыт) на других операторов», — прокомментировал предправления Тинькофф Банка.